Ante una situación de indefensión o un incumplimiento
de quien nos vende un determinado producto o nos presta un servicio podemos
interponer una denuncia en la oficina de consumo. Las reclamaciones
más usuales pueden provenir del etiquetado de los productos, de la publicidad,
de la calidad, composición, precio o de las condiciones y sistemas de pago.
Las transferencias en materia de consumo son de las Comunidades
Autónomas. Por tanto las oficinas correspondientes y la gestión de las
mismas corresponden a cada Comunidad, pudiendo haber también, al efecto,
oficinas municipales que cumplan la función de atención al ciudadano en esta
materia.
Las hojas de reclamaciones
La manera más sencilla de presentar una reclamación es
a través de una hoja de reclamaciones. Todos los establecimientos
están obligados a tener a disposición de sus clientes estas hojas, que son
formularios standard que se pueden obtener en las oficinas de consumo. El
establecimiento, además, tiene la obligación de informar de que posee estas
hojas para lo que debe colocar un cartel en un sitio visíble con el texto
“Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor”.
En caso de querer presentar una reclamación por esta
vía se deberá cumplimentarse el formulario en el propio establecimiento. Se
hará por triplicado siendo una copia para el cliente, otra para el
establecimiento y la otra para la Administración. Será el propio
consumidor quien se encargará de hacer llegar a la Administración la
copia correspondiente.
Una vez recibida la reclamación, la Administración
competente estudiará la queja del consumidor y, en caso de tener razón, se
podrá decretar una indemnización como compensación por los daños producidos.
Denuncias directas
También cabe la posibilidad de presentar una
reclamación directamente ante la Adiministración. En las oficinas de
consumo se pueden cumplimentar los formularios correspondiente, exponiendo de
forma clara lo que se pretende e identificando, tanto a la empresa reclamada
como al propio consumidor, sin sujeción a ninguna formalidad.
En los casos que se consideren más graves podrá
presentarse una denuncia. Esta habrá de hacerse por escrito en cualquiera de
las administraciones de consumo. El denunciante habrá de identificarse, relatar
los hechos que crean que son constitutivos de la infracción y la fecha de su
comisión y, cuando sea posible, la identificación de los responsables. Estas
denuncias pueden incluir diversos contenidos, pudiendo limitarse simplemente a
dar a conocer un hecho considerado ilícito o incluyendo una solicitud expresa
de expediente sancionador.
Estas denuncias no genera un efecto vinculante para la
Administración. Esta abrirá un expediente y si, tras el estudio de los hechos,
consideran que existen indicios suficientes de infracción se sancionará
al denunciado. En caso negativo, la Administración comunicará al
denunciante la desestimación de la denuncia.
En caso de que se considere que los hechos constituyen
un delito contra la salud pública, fraude o delitos relativos al mercado y a
los consumidores se abrirá causa penal contra quienes lo hayan
cometido.
Por último, otra opción es presentar una denuncia ante
una asociación de consumidores. En nuestro país hay varias de estas
asociaciones que pueden ofrecer información e incluso asesoramiento legal en
esta materia.
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